キャッシュレスによってスタッフの価値が上がる？サラダ専門店「CRISP SALAD WORKS（クリスプ・サラダワークス）」を運営する株式会社クリスプ代表、宮野さんへインタビュー。キャッシュレスを進める理由とは？
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CRISP SALAD WORKS 代表:宮野浩史さん
代表取締役社長
宮野浩史さん
18歳で米国カリフォルニア州にて天津甘栗の輸入・製造販売・ライセンスを手がけるHot Pebbles, Inc.を設立
シカゴで日本人向けジェラート・タピオカドリンク専門店「Tapito」をオープン。
2004年、日本に戻り、タリーズコーヒージャパン株式会社に入社。エリアマネージャーとしての運営管理を経て、事業責任者に就任。同ブランドの収益改善に貢献。
2009年、フリホーレス株式会社を創業。日本初のブリトー専門店を麻布十番に開業。「東京に住む欧米人に最も愛されるレストラン」として、ファストカジュアルレストランのカテゴリを切り開く。
2014年、日米の文化や商習慣・消費者心理の知識と経験に加え、豊富なチェーンオペレーションマネジメント経験を武器に、カスタムチョップドサラダ専門店「CRISP SALAD WORKS（クリスプ・サラダワークス）」をオープンする。
クリスプサラダ ワークスを始めたきっかけ
─キャッシュレスを導入している「CRISP SALAD WORKS」について教えてください。
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カスタムチョップドサラダ専門店です。
「CRISP SALAD WORKS（クリスプ・サラダワークス）」は、麻布十番、恵比寿、六本木ヒルズ、代官山、広尾、六本木アークヒルズ、青山、丸の内と8店舗で展開しています。
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─「CRISP SALAD WORKS」はどうしてスタートしたのですか？
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私はアメリカでの生活が長く、今もアメリカに行くことは多いのですが、西海岸も東海岸もサラダはとても人気です。私もサラダがとても好きだったので、サラダ専門店をやりたいと思いました。
ところが、われわれがはじめたころ、日本ではサラダを「主食」として食べるといった文化はありませんでした。日本でのサラダはあくまでもおまけ。
当たり前ですが、レストランは美味しいものをお腹いっぱい食べてもらうことが大切です。しかも、美味しければ何でもいいのではなく、身体のことも気になります。
「サラダをダイエットのために食べる」という人が多いと思うのですが、私たちが目指していたのは「身体のために食べましょう」「痩せるために食べましょう」ではなく、「今日は何を食べよう」と考えたとき、とんかつにしようか、ラーメンにしようか、お寿司にしちゃうか、それとも「CRISP SALAD WORKS」のサラダにしようかと、選択肢のひとつに出てくるものにしたいよね、というのが一番のスタートです。
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─来店される方はどのような人が多いのですか？
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4割が男性の方です。年代は30代、40代が多く、50代、60代の方もいらっしゃいます。
「CRISP SALAD WORKS」は男女関係なく、美味しいものを食べるために行く場所。だから店内も女性向けの可愛い内装ではなく、あえて男性ぽくしています。
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─お店のコンセプトを教えてください。
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美味しいものを食べるために行く場所です。だから、サラダにドレッシングをいっぱいかけてもいいし、チーズをたくさん盛り付けてもいい。ヘルシーでなくてもぜんぜんいいと思うんです。
サラダはどのような食べ方をしても良い効果が出る食べ物です。そこがポイントで「我慢しないでお腹いっぱいになって、良い効果を得ながら生きて行こうよ」ということなんです。
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キャッシュレスを進める理由
アメリカで数々の事業を展開してきた宮野浩史さん。
宮野さんが今、取組んでいるのが、カスタムチョップドサラダ専門店「CRISP SALAD WORKS（クリスプ・サラダワークス）」でのキャッシュレス化です。
キャッシュレス化の目的は、単に業務効率の改善だけを図るのではなく、飲食店で働きたい人々を、煩わしいお金の計算やメニューの暗記、オーダーの記憶は機械に任せて解放し、本来の働く理由である「人と話して人を喜ばせたい」ということに集中してもらうことにあると言います。
そうすれば今、多くの飲食店が抱えている働き手不足という問題に対しても「仕事が楽しくなれば働きたい」と思う人がもっと増えると語ります。
キャッシュレス利用状況
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お会計がカードのみというキャッシュレスなのはユニークです。いつから導入をしたのですか？
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キャッシュレスにしたのは比較的最近で、2018年10月に広尾店を、12月に麻布十番店を完全キャッシュレス化にしました。
その前の2017年にモバイル事前注文アプリ「クリスプAPP」を開発して導入していますが、全店でキャッシュレス比率は約70％です。
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キャッシュレスでスタッフの価値を上げる
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どうしてキャッシュレス化しようと思われたのですか？
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実は、スタートはキャッシュレス化が目的ではなかったんです。
飲食店の末来を考えたとき、テクノロジーの進化によって飲食店は大きく変わるだろうと思いました。良い飲食店には3つの要素があります。「料理」と「お店」と「スタッフ」です。
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キャッシュレス化が目的ではない…３つの要素ですか…？
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ええ、テクノロジーによって誰でも美味しい「料理」を作れるようになりました。「料理」で他店と差別化するのは難しくなっています。
また、インターネットでいくらでもカッコいいお店が検索できるようになり、そこはどこの設計事務所が作ったのかが容易に分かるようになりました。するとやはり誰でもカッコいい「お店」にすることができるので、差別化にはなりません。
では、「スタッフ」はどうか？ ロボットが接客をする時代になるかもしれませんが、ロボットが接客することで差別化できるかというとそうではありません。「スタッフ」は飲食店の価値を上げて行くためにはとても重要な存在となります。
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とてもよく、わかります。
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ところが、飲食店の現場に入ると重要なはずの人間がしなくとも、機械がすればいいことがたくさんあるんです。
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なるほど。例えばどのような業務ですか？
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お金の計算とか、たくさんあるメニューを暗記させたり、オーダーの記憶などです。
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確かに、そのような仕事は機械の方が得意かもしれないですね。
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そうなんです。スタッフはなぜ飲食店で働くのかというと、人と話すのが好きとか、喜ばせるのが好きだからです。
しかし、機械ができる仕事で摩耗してしまい、本来得意な人と話す能力が活かされていない。
1日、300人、400人が来るお客さんに毎回、「よかったらドリンクもいかがですか？」「ポイントカードはお持ちですか？」「お箸はいりますか？」と言い続けないといけない。それはすごくもったいないと思ったんです。だったらそんなことは機械に任せようと。
その、機械に任せるひとつの切り口がキッシュレスだったんです。
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キッシュレスというと日本が抱える働き手不足の解列策としてしか考えられていないけれど、そうではないということですね。
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はい。キャッシュレス化したお店に行ってみるとマウスパットでオーダーできて会計もスムーズで便利かもしれません。でも、お客様の利便性はなんら向上していません。
テクノロジーが進化して効率的な、生産性の高いお店が実現できたとしても、お客様はそこに魅力を感じるわけでありません。良いお店というのはテクノロジーでなし得るものではないんです。テクノロジーはあくまで人に時間を与えて人に価値を与えるものです。
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効率的なお店より、もっと喜ばせてくれるお店の方がいいですよね。
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もちろん、働き手不足のためにキャッシュレス化はやらないといけないことです。
でも、10年後を考えたとき、「10年後もお金を数えるんですか？」「そのために飲食店で働くんですか？」「嫌なら少しずつでも変えて行こうよ」ということなんです。
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決済手段ではなくお店での体験を大切に
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キャッシュレス化にしたことでお客さんの戸惑などはありませんでしたか？
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まったく戸惑いがなかったわけでありませんが、われわれが懸念していたよりユーザーは準備ができていると思いました。
現金を受けつけていないことを理由に帰ったお客様は1週間に1人いるかいないかのレベルです。
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想像していたよりも少ないです。意外とみなさんキャッシュレスに慣れているのでしょうか？
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株式会社ジェーシービーが行った「クレジットカードに関する総合調査」によると、日本ではクレジットカードの保有率は85%です。
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ほとんどの方がクレジットカードを持っているということですね。
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はい。そのため、お客様がクレジットカードで支払うことになんら問題はないんです。
そうすると、われわれがやらないといけないのは、たくさんある決済手段のどれに対応するべきか、ではなくお店での体験を良くすることです。
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決済手段ではなく、体験ですか？
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そうです、決算手段はなんでもいいんです。
何かの決算手段が使えなくてお店の売上が減るのなら、それはお店に問題があるからです。だって好きなお店なら行きますよ。「この決済手段がないと支払いできない」という人は多分いません。決済手段に頼るべきではないと思うんです。
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なるほど。確かに決済手段でお店を選んでいないです。
好きなお店に行く時に、決済手段のことを考えたことはないですね。
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注文や決済の主導権はお客様にある
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モバイル事前注文アプリ「クリスプAPP」の利用状況やお客様の反応はいかがですか？
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全店でモバイル注文比率は25％近くまで増加し、その中で1/4はアプリ経由で来ていただくお客様になっています。
現在、「クリスプAPP」を使っているユーザーは約15000人いらっしゃいます。
始めたときは月に約1000件くらいしかなかったのですが、月に約1万件以上はあり、1年で10倍になりました。六本木ヒルズ店では1日、100件以上のオーダーが入ります。
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六本木ヒルズでは、お昼時間は人で溢れますからすぐに商品を受け取れる点は大きな魅力ですね。
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私たちは、注文や決済の主導権をお客様に渡すと言っています。今まではそのことを誰も意識していませんでした。
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お客様に主導権を渡すとは、具体的にどのようなことでしょうか？
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「クリスプAPP」は自分の意志で注文して決済する。オーダーしたものは陳列台にあるので勝手に持って行くだけ。
例えば、お弁当屋さんに電話で注文して取りに行くと、レジに人が並んでいて、割り込むのは悪いので人がいなくなってから、「電話で注文した者なんですが・・・」とかやらなくてすむんです。
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お弁当屋さんのそのシーン…よく見かけます（笑）
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通常は注文や決済はお店が主導権を持っています。
たとえば、居酒屋さんに行くとお客様が「注文いいですか～」と言って、店員が「ちょっと待ってください～」と返事する。お会計も同じです。混んでいたら待つしかない。それはお客様にとってストレスなんです。
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そうですね、待っている時間や店員さんに声をかけるタイミングなど気を使ってしまいます…。
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そのストレスがなくなると気持ちいいんです。
われわれは手間を省きたいわけではありません。お客様が選択できることが大事なんです。
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事前注文アプリの普及
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これから増えていきそうな注文方法ですね。モバイル事前注文アプリ「クリスプAPP」について詳しく教えてください。
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クリスプAPPは、カチリという別会社を立ち上げて開発しました。最初、キッシュレス化にあたり、いろんなシステム会社と相談したのですが、なかなかフィットするものがありませんでした。
「だったら自分達で作ろう！」となったんです。私はエンジニアではありませんが、良いメンバーに出会えたので開発することができました。
開発したシステムを「CRISP SALAD WORKS」で実際に活用して検証しながら精度を上げて行きました。
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そんな便利な「クリスプAPP」などのシステムに関心を持つ企業もあるのではないでしょうか？
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すごく多いです。大手チェーン店から中規模、小規模までいろんな会社とお話をさせていただいていて、2019年の春くらいにプラットフォームと呼ばれる、月額費用をいただくようなプロダクトをリリースする予定にしています。
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実際に事前注文アプリの導入が増えるのですね！
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ええ。さまざまな会社に「もっと仕事を楽しくしてあげられたら、辞めることはないはずですよ。仕事が楽しければ働きたいと思う人が増えますよ。」
「お給料を2倍にするのは難しいのなら、覚える仕事を減らして少しでも楽しくしてあげるのはどうですか。」と提案しています。
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導入が進めばスタッフの方ものびのびと楽しく仕事ができ、たくさんのメリットがありますね。
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店舗の無人化がブームですが、意外と真面目に飲食店を経営している会社ほど、無人化には興味がないように思います。「何が大事なのか」という本質を知っていらっしゃいます。スタッフに本来やるべき仕事に集中してもらうことで「価値」を高めることが大切です。
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今後のキャッシュレス化について
─最後に、日本でキャッシュレス化が進まないことをどうお考えですか？
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日本は良い国だからキャッシュレス化が進まないんだと思っています。現金を持っていても安全だし、ATMもたくさんある。お札もきれい。どこのお店に行っても現金を受け取ってくれる。外国だとお札はボロボロだし、高額紙幣では支払えないところもあります。
現金に対して信用が薄い国はたくさんあります。それに、交通系カードが進んでいるので、大抵の支払いはそれで事足りるのも要因でしょう。
ただ、キャッシュレス化は間違いなく進んで行きます。キャッシュレス化によってお客様のデータを取ることもできます。そこに大きなビジネスが生まれる可能性があります。
また、現金を扱わなくなったら現金輸送もなくなります。「CRISP SALAD WORKS」でも1店舗で月に3～5万円くらいの現金輸送コストがかかっています。大手チェーン店で1000店舗もあると、月に3～5000万円もかかってしまいます。
もちろん、レジの会計ミスもなくなりますし、会計のスピードも上がる。メリットは多いのでキャッシュレス化が進むのは確かです。
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インタビュー：大橋 博之
（おおはし ひろゆき）
東京を拠点として全国で取材（撮影撮影）と執筆。
大阪生まれ。東京を拠点に活動
徳間書店が刊行しているアニメ雑誌『アニメージュ』で、特派記者としてライター・編集者をスタート
NECの関連会社でPR・販促とWeb制作に従事（19年）。
Webメディアの編集会社を経て、2016年にインタビュー・ライターとして独立
【所属】日本SF作家クラブ・日本ジュールヴェルヌ研究会
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